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                文章

                物业公司员工基本行为规范和服务技巧(一)

                1、服饰着装   1)上班时间必须穿工作↓服,工作∑服要整洁,纽扣︼要扣齐,不允许敞开ξ 外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上?   2)制服外衣∞衣袖、衣领不㊣ 显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品←不外露

                2021年04月08日

                一、仪容仪表



                 1、服饰着装


                  1)上班时间必须穿工作服,工作服要♀整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上


                  2)制服外衣衣袖、衣领不『显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露


                  3)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处


                  4)非◥当班时间,除因公或经批准处,不穿着或携带工衣外出


                  5)鞋袜穿戴╱整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作⌒完毕应在工作场所将鞋擦干净再走


                  6)女员〒工应穿肉色丝袜,男员工应穿黑色袜子


                  7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋


                  8)男女员工均不允许戴有∩色眼镜



                  2、须发


                  1)女员工前发不遮眼,后∏发不超过肩部,不梳怪异发型


                  2)男员工后发根不超过衣领(其中:保安头发不长于5㎝),不盖耳,不留胡须


                  3)所有员工头发★保持整洁光鲜,不允许染除黑色外的其他颜色


                  4)所有员工不允许剃↙光头



                  3、个人卫生


                  1)保持手部干净,指甲不允许ζ超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有〖色指甲油


                  2)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗


                  3)上班ζ 前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口


                  4)保持眼、耳、清洁,不允许残留眼屎、耳垢



                  4、女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品



                 5、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理



                 二、行为举止


                 1、服务态度


                  1)对业主服务无论如何时都应面带々笑容,和颜悦色,热情主动


                  2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作


                  3)谦虚和悦「接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向主管领※班汇报。



                  2、行走


                  1)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路


                  2)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时◇嬉戏打闹


                  3)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下,应向业主示意后方可越ω行


                  4)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃


                  5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线


                  6)尽量靠路右侧行走


                  7)与上司或业主相遇时,应主动点头示意



                  3、就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,男员工满坐,女员工一律半坐,严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势:


                  1)坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚


                  2)在上司或业主面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐


                  3)趴在工作台上或把脚放于工作台上


                  4)晃动桌椅,发出声音



                  4、其他行为


                  1)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑


                  2)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情


                  3)在公共场所及业♀主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允█许伸懒腰、哼小调、打哈欠


                  4)到业主处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿业主的东西、礼物


                  5)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大


                  6)不允许口叼牙签到处ㄨ走



                  三、语言


                1、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。



                2、欢迎语:欢迎您、欢迎您入住本楼、欢迎光临。



                3、祝贺语:恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。



                 4、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。



                 5、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。



                 6、道谢语:谢谢、非常感谢。



                7、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。



                8、征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?



                9、请求语:请您协助我们……、请您……好吗?



                10、商量语:……你看这样好不好?



                11、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。



                12、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。



                 四、对来访人员


                1、主动说"您好,请问您找哪一位"或"我可以帮助您";"请您出示证件◆"(保安专用)。



                2、确认来访人要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉来访人"他马上来,请您先■等一下,好吗"。



                3、当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说"对不起,先生/小姐,这是公司规¤定,为了业主的安全,请理解!"(保安专用)



                4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:"先生/小姐,请稍侯,让我请≡示一下好吗?"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。



                5、当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说"对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入,请配合◥我的工作"。当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。


                6、当来访人员出示证件时,应说:"谢谢您的合作,欢迎光临。"



                 7、如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,他现在不〒在,您能留下卡片或口讯吗"。



                8、当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!"



                高兴为大家服务!!有任何问题尽管问我!


                黑龙江亚新物业管理有限公司

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